Customer Retention: Definisi, Manfaat, dan Strategi

Customer retention berkaitan erat dengan peningkatan penjualan suatu produk atau jasa. Customer atau pelanggan juga merupakan faktor kesuksesan sebuah bisnis.

Yang dimaksud dengan customer retention yaitu kemampuan suatu perusahaan membuat pelanggannya kembali lagi membeli produk atau jasa layanannya dan tidak berpindah ke kompetitor. Tujuannya agar perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya sebanyak mungkin, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap brand.

Adanya customer retention berawal dari interaksi pertama kali yang terjadi di antara perusahaan dengan pelanggannya. Interaksi awal inilah yang nantinya menentukan apakah pelanggan kembali lagi atau malah justru lari ke kompetitor.

Pengertian Customer Retention

Customer Retention, atau retensi pelanggan, merujuk pada upaya dan strategi yang dilakukan oleh sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendorong mereka untuk tetap setia dalam jangka waktu yang lebih lama.

Hal ini melibatkan serangkaian tindakan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang kuat, dan mencegah pelanggan beralih ke pesaing.

Tujuan dari customer retention adalah untuk menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan, sehingga akan terus melakukan pembelian dari bisnis tersebut, memberikan referensi positif, dan secara keseluruhan memberikan kontribusi pada pendapatan dan keberhasilan bisnis.

Strategi customer retention melibatkan berbagai pendekatan, seperti memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, memberikan insentif atau program loyalitas, mengadakan promosi eksklusif untuk pelanggan yang sudah ada, dan secara keseluruhan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan.

Manfaat Customer Retention Untuk Sebuah Bisnis

Di dalam sebuah bisnis, pelanggan yang loyal penting bagi perkembangan sebuah bisnis, berikut beberapa manfaat adanya customer retention.

A. Pendapatan yang Konsisten

Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, bisnis dapat mengandalkan sumber pendapatan yang lebih stabil. Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan cenderung melakukan pembelian berulang dan lebih mungkin untuk mencoba produk atau layanan baru yang ditawarkan oleh bisnis.

B. Biaya Pemasaran yang Lebih Rendah

Mendapatkan pelanggan baru seringkali memerlukan upaya dan biaya pemasaran yang lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Dengan membangun hubungan yang kuat dan memuaskan, bisnis dapat mengurangi ketergantungan pada upaya pemasaran yang mahal untuk menarik pelanggan baru.

C. Meningkatkan Nilai Pelanggan

Pelanggan yang puas dan tetap setia cenderung melakukan pembelian dalam jangka waktu yang lebih lama. Dengan demikian, bisnis dapat meningkatkan nilai pelanggan, yaitu total nilai yang dihasilkan oleh pelanggan selama mereka tetap setia kepada bisnis.

D. Referensi dan Reputasi yang Baik

Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan lebih besar untuk memberikan referensi positif dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Hal ini tidak hanya membantu meningkatkan basis pelanggan, tetapi juga membangun reputasi positif untuk bisnis di mata calon pelanggan baru.

E. Feedback yang Berharga

Melibatkan pelanggan yang sudah ada dalam proses bisnis dapat memberikan feedback yang berharga. Hal ini dapat membantu bisnis untuk terus meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka.

Strategi Customer Retention

Untuk mendapatkan customer Retention, kamu perlu mengetahui beberapa strategi customer retention berikut:

1. Buat Program Loyalitas

Program loyalitas adalah strategi yang efektif untuk mendapatkan customer retention. Dalam program ini, bisnis memberikan insentif kepada pelanggan setia agar mereka tetap melakukan pembelian. Insentif tersebut dapat berupa diskon khusus, hadiah, atau keuntungan eksklusif.

Misalnya, memberikan poin setiap kali pelanggan melakukan pembelian, dan poin tersebut dapat ditukarkan dengan diskon atau hadiah tertentu. Program loyalitas tidak hanya memberikan nilai tambah kepada pelanggan, tetapi juga menciptakan keterikatan emosional yang mendorong mereka untuk tetap setia.

2. Jalin Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang efektif merupakan bagian penting dalam strategi customer retention. Bisnis perlu menjaga komunikasi yang terbuka dan responsif dengan pelanggan.
Mengirimkan informasi terkini, penawaran spesial, atau pembaruan produk secara teratur melalui email, pesan teks, atau media sosial dapat membantu bisnis tetap terhubung dengan pelanggan.

3. Pelayanan Pelanggan yang Berkualitas

Pelayanan pelanggan yang berkualitas adalah fondasi dari customer retention. Bisnis perlu memastikan bahwa pelayanan pelanggan mereka ramah, responsif, dan membantu kesulitan pelanggan.

Tanggapi pertanyaan atau masalah pelanggan dengan cepat dan profesional. Memastikan pengalaman pelanggan yang positif dalam setiap interaksi dapat menciptakan kepercayaan dan kenyamanan, yang merupakan faktor penting dalam mempertahankan pelanggan.

4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Personalisasi pengalaman pelanggan melibatkan penggunaan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan secara personalisasi. Bisnis dapat menggunakan data pembelian sebelumnya, preferensi produk, atau riwayat interaksi untuk memberikan rekomendasi yang sesuai.

Contohnya, menyajikan penawaran atau diskon berdasarkan preferensi pelanggan atau mengirimkan pesan ulang tahun yang personal. Personalisasi dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan memperkuat ikatan emosional, memperbesar kemungkinan mereka untuk tetap setia.

5. Program Referral

Program referral adalah strategi customer retention yang melibatkan pelanggan dalam proses pemasaran dengan merujuk teman atau keluarga. Dalam program ini, bisnis memberikan insentif kepada pelanggan yang terlibat, seperti diskon tambahan, hadiah, atau keuntungan eksklusif.

Program referral tidak hanya meningkatkan basis pelanggan dengan cara yang organik, tetapi juga membangun keterlibatan pelanggan yang ada. Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan cenderung senang merekomendasikannya kepada orang lain, menciptakan lingkaran positif untuk customer retention.

6. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah metode untuk mendapatkan umpan balik (feedback) langsung dari pelanggan terkait dengan pengalaman mereka dengan produk atau layanan.

Bisnis dapat melakukan survei melalui email, formulir online, atau saluran komunikasi lainnya. Analisis hasil survei membantu bisnis memahami tingkat kepuasan pelanggan, mendeteksi area yang perlu diperbaiki, dan mengidentifikasi kekuatan yang dapat ditingkatkan.

Informasi yang diperoleh dari survey dapat digunakan untuk mengarahkan strategi customer retention, memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

7. Pembaruan Produk dan Layanan

Strategi customer retention juga melibatkan pembaruan produk dan layanan secara berkala. Bisnis perlu terus melakukan inovasi agar produk atau layanan tetap relevan dengan perkembangan pasar dan kebutuhan pelanggan.

Menawarkan produk baru atau meningkatkan fitur produk yang sudah ada dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan, menjaga ketertarikan mereka, dan mencegah mereka beralih ke pesaing yang menawarkan solusi lebih baru atau lebih baik.

8. Mengatasi Keluhan dengan Bijak

Menanggapi keluhan pelanggan dengan bijak dan segera merupakan langkah penting dalam strategi customer retention. Ketika pelanggan menghadapi masalah atau ketidakpuasan, respon yang cepat dan solutif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Mendengarkan keluhan pelanggan dengan empati, menyediakan solusi yang memuaskan, dan memberikan kompensasi jika diperlukan dapat membuktikan kepada pelanggan bahwa bisnis peduli terhadap kepuasan mereka.

Penanganan keluhan dengan bijak juga dapat meningkatkan citra bisnis di mata pelanggan, menciptakan kepercayaan, dan meningkatkan peluang customer retention.

Baca juga: 10 KPI Marketing untuk Mengukur Kesuksesan Digital Marketing

Formula Menghitung Customer Retention Rate

perlu untuk menghitung formula dari customer retention rate untuk mengetahui jumlah pelanggan loyal dan pelanggan baru. Customer retention rate atau disingkat CRR dihitung dalam bentuk presentase.

Untuk menghitung CRR, harus ada data yang akurat dan menentukan periode waktunya. Periode waktu ini dapat berkisar antara satu bulan sampai satu tahun. Berikut formula untuk menghitung CRR.

CRR = (E-N/S) x 100

Keterangan:

• CRR = Customer Retention Rate.
• E = jumlah pelanggan dalam satu kurun waktu.
• N = jumlah pelanggan baru yang diperoleh dalam kurun waktu yang sama.
• S = jumlah pelanggan di awal kurun waktu.

Idealnya, hasil harus mencapai 85%. Tetapi hasil dapat bervariasi tergantung dari bisnis yang dijalankan. Perusahaan harus melakukan kenaikan angka CRR secara berkala untuk meningkatkan penjualan. Salah satunya melalui marketing funnel yang penting untuk kelangsungan bisnis.

Dapatkan Customer Retention Bisnis Kamu Sekarang!

Customer retention bukan hanya strategi, tetapi fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan keberlanjutan sebuah bisnis. Dengan melibatkan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan pengalaman yang tak terlupakan adalah kunci untuk mempertahankan loyalitas. Terapkan beberapa strategi diatas untuk mendapatkan customer customer retention yang lebih baik.

Jasa branding dari Whello Indonesia juga bisa membantu kamu dalam hal ini. Dengan kombinasi riset pasar yang mendalam dan pengalaman tim spesialis Whello akan membantu merancang strategi customer retention untuk bisnis kamu.

Whello juga akan membantu bisnis kamu untuk terhubung dengan audiens melalui beberapa hal berikut:

• Strategic Brand Positioning: Sampaikan keunggulan unik dari bisnis secara efektif.
• Corporate Identity: Terapkan identitas merek secara konsisten di berbagai platform digital.
• Engaging Web Design: Ciptakan interaksi online yang menarik dan memikat.
• Social Media Management: Bangun ikatan yang kuat dengan target audiens bisnismu.

Kamu bisa menghubungi kontak Whello untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan berdiskusi dengan salah satu tim profesional Whello.