Berbeda dengan Service Level Agreement (SLA) yang fokusnya ke pelanggan eksternal dan seringkali bisa dinegosiasikan, OLA ini lebih berfokus pada proses dan kinerja antar unit internal yang terlibat dalam penyediaan layanan.
Komponen Operational Level Agreement (OLA)
- Pihak yang Terlibat (Participating Teams/Departments)
- Deskripsi Layanan Internal
- Standar Kinerja Internal (Internal Performance Metrics)
- Peran dan Tanggung Jawab
- Prosedur Escalation Internal
- Waktu dan Frekuensi Peninjauan
- Ketergantungan (Dependencies)
Mengapa Operational Level Agreement Penting?
- Menjamin Tercapainya SLA: OLA memastikan bahwa setiap tim atau departemen pendukung tahu persis tanggung jawabnya dan bagaimana mereka harus bekerja sama untuk memenuhi standar layanan
- Meningkatkan Koordinasi Antar Tim: Seringkali satu layanan melibatkan banyak tim, (seperti IT yang butuh dukungan network, server, dan database). OLA menjelaskan siapa bertanggung jawab atas apa, kapan, dan bagaimana, sehingga miskomunikasi bisa diminimalkan.
- Membangun Akuntabilitas Internal: Setiap tim atau individu punya peran dan target yang jelas.
- Mengurangi Stess dan Kebingungan Pekerja: Dengan OLA, semua orang tahu ekspektasi yang harus mereka penuhi.
- Mendukung Peningkatan Kualitas Berkelanjutan: Dengan metrik internal yang jelas, perusahaan bisa terus memantau kinerjanya. Ini membantu mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
Contoh
OLA antara Departemen SDM dan Departemen IT untuk Onboarding Karyawan Baru:
- Deskripsi Layanan: Departemen IT akan menyiapkan akun email, akses sistem, dan perangkat keras (laptop) untuk karyawan baru.
- Waktu Penyelesaian: Semua setup onboarding IT akan selesai maksimal 1 hari kerja sebelum tanggal mulai karyawan.
- Tanggung Jawab SDM: SDM akan memberikan daftar karyawan baru dan kebutuhannya minimal 3 hari kerja sebelumnya.
Atau
OLA antara Tim Penjualan dan Tim Produksi:
- Deskripsi Layanan: Tim Produksi akan menyediakan produk sesuai spesifikasi pesanan yang diberikan Tim Penjualan.
- Waktu Pemrosesan Pesanan: Pesanan dari Tim Penjualan akan mulai diproses oleh Tim Produksi maksimal 1 hari kerja setelah pesanan dikonfirmasi.
- Standar Kualitas: Tingkat cacat produk tidak lebih dari 0.5% dari total pesanan.
- Pelaporan: Tim Produksi akan memberikan update status produksi ke Tim Penjualan setiap 3 hari.
Kesimpulan
Operational Level Agreement (OLA) adalah perjanjian internal antar tim atau departemen dalam perusahaan. Berbeda dengan SLA yang fokus ke pelanggan, OLA memastikan semua unit internal bekerja sama dan memenuhi standar agar janji layanan ke pelanggan (SLA) bisa terpenuhi.
OLA penting untuk meningkatkan koordinasi, akuntabilitas, dan efisiensi operasional di dalam bisnismu. Dengan OLA, ‘dapur’ bisnismu jadi lebih rapi dan solid, sehingga layanan yang kamu berikan ke pelanggan pun bisa selalu optimal.
Jadi, setelah tahu pentingnya OLA, apakah kamu siap merapikan operasional internal bisnismu? Yuk, mulai bangun OLA yang kuat agar layanan ke pelanggan makin sempurna!
