Tips Untuk Meningkatkan Layanan Customer Service

Dalam sebuah bisnis, mungkin kamu sering mendengar istilah Customer Service atau biasa orang menyebutnya CS.

Ketika berbicara mengenai customer service, apa yang terlintas dipikiran kamu? Orang yang mengangkat telepon kantor? Orang yang mendengarkan keluhan mengenai produk yang kamu beli? Atau orang yang membantu kamu memberikan solusi?

Tetapi yang kamu sebutkan di atas merupakan bagian dari kegiatan seorang customer service. Lalu apa sebenarnya customer service itu?

Dikutip dari Wikipedia, Customer service adalah penyediaan layanan kepada customer sebelum, selama, dan setelah pembelian. Intinya customer service yaitu melayani customer (konsumen).

Peran seorang customer service sangat penting dalam sebuah bisnis. Mereka memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan konsumen, mendengarkan keluhan yang dirasakan konsumen, membantu menyelesaikan permasalah yang sedang dialami konsumen, hingga membantu meningkatkan penjualan.

Namun menjadi seorang customer service itu bukan hal yang mudah, banyak keterampilan (skill) yang perlu dikuasai untuk melayani konsumen dengan baik. Apa saja keterampilan tersebut?

1. Jadilah Pendengar yang Baik

Menjadi pendengar yang baik adalah point dasar yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Karena ketika seorang konsumen datang secara langsung atau menghubungi kamu melalui telepon, chat atau email, mereka ingin supaya kamu mendengarkan dan memahami dengan baik permasalahan yang mereka sampaikan.

Sebelum memberikan respon, dengarkan dengan seksama setiap keluhan dari pelanggan dan pastikan kamu memahaminya.

2. Perhatian

Memperhatikan konsumen juga menjadi hal yang penting bagi seorang customer service. Tidak hanya ketika berinteraksi (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang akan kamu terima.

Misalnya konsumen tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau produk yang kamu tawarkan tidak berjalan dengan baik. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan kualitas produk kamu,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya belum menemukan manfaat dari produk ini.”

Semakin kamu memperhatikan konsumen, semakin mudah bagi kamu untuk mengenal konsumen dan memahami permasalahan yang sedang mereka alami.

3. Kesabaran

Mengingat berbagai keluhan atau permasalahan yang akan disampaikan konsumen, kesabaran menjadi point penting yang harus ada pada seorang customer service.

Ketika kamu sabar menghadapi mereka, maka membuat kamu lebih fokus dan mudah untuk menyelesaikan permasalahan.

Kesabaran bukan hanya diperlukan ketika bertatap langsung dengan konsumen (face to face), namun juga dibutuhkan ketika konsumen menghubungi melalui telepon, chat atau email.

4. Tumbuhkan Empati

Setelah mendengarkan dan memahami apa yang customer sampaikan, cobalah membayangkan diri kamu berada di posisi konsumen. Bisa jadi, mereka adalah orang yang benar benar awam tentang produk kamu.

Dengan memberikan rasa empati (perhatian yang lebih), akan membuat mereka semakin mengenal dan tertarik untuk menggunakan produk kamu. Mereka juga akan merasa puas jika kamu bisa membimbing mereka dengan baik.

5. Gunakan Bahasa yang Positif

Bahasa adalah bagian yang sangat penting dari persuasi, dan orang-orang (terutama konsumen) yang akan menciptakan persepsi tentang kamu dan perusahaan kamu.

Misalnya ketika konsumen menginginkan sebuah produk yang stoknya sedang kosong hingga bulan depan. Maka harus bisa meyakinkan mereka untuk kembali datang di bulan berikutnya menggunakan bahasa yang positif.

Begini contohnya “Produk yang kamu inginkan akan tersedia bulan depan, namun saya bisa melakukan pesanan untuk kamu mulai dari sekarang dan saya pastikan bahwa produk dikirim kepada kamu sesegera mungkin”

Melalui hal diatas kamu terkesan sangat memperhatikan mereka (memberikan produk yang mereka inginkan) dan bersifat personal yang mungkin bisa mendorong mereka untuk datang kembali membeli produk kamu.

6. Tingkatkan Pengetahuan Tentang Produk

Konsumen akan selalu berpikir bahwa kamu mengetahui semua hal tentang produk yang kamu jual. Baik itu bahan dasar yang digunakan, cara pemakaian, manfaat produk hingga teknik pembelian produk tersebut.

Meningkatkan kemampuan yang berkaitan dengan produk kamu adalah proses yang harus kamu lakukan secara terus-menerus. Sangat tidak efisien, ketika kamu masih selalu membuka mesin pencari (Google) ketika berinteraksi dengan konsumen atau menghadapi masalah yang sedang mereka hadapi.

7. Manajemen Waktu yang Baik

Ketika melakukan interaksi dengan konsumen, kamu juga harus memperhatikan waktu yang kamu gunakan. Karena akan ada beberapa konsumen lain yang mungkin juga membutuhkan kamu.

Kebiasaan buruk yang sering dilakukan yaitu membuat konsumen untuk tetap tinggal ketika kamu tidak bisa menghadapi masalah mereka. Tentu ini akan menghabiskan banyak waktu kan?

Nah sebagai solusinya, ketika kamu tidak tahu solusi dari sebuah masalah, cara terbaik adalah mengalihkan konsumen ke orang yang bisa membantunya. Misalnya menyuruh mereka untuk datang kebagian konsultan.

8. Kemampuan Persuasi

Sebelum konsumen melakukan pembelian, seringkali kamu mendapat pesan di chat atau email yang berisi rasa ingin tahu konsumen mengenai produk pada bisnis kamu.

Dalam kondisi ini, kamu perlu memiliki beberapa teknik persuasi agar kamu bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk kamu tepat untuk mereka. Persuasi disini maksudnya adalah komunikasi yang digunakan untuk mempengaruhi dan meyakinkan orang lain.

Misalnya menjelaskan manfaat produk, bahan dasar yang digunakan, atau proses pembuatan produk yang baik.

9. Kemampuan Closing

Setelah mendengarkan konsumen dengan baik dan membantu menyelesaikan keluhan atau permasalahan mereka. Kamu juga harus mampu mengakhiri pembicaraan (closing) dengan baik.

Melalui kemampuan closing yang baik akan memberikan penilaian yang baik pula terhadap perusahaan kamu. Serta mendorong mereka untuk datang kembali pada bisnis kamu.

Closing yang baik misalnya “Setelah permasalahan ini dapat kita selesaikan, apakah ada hal lain yang bisa kami bantu? Jika tidak, semoga kamu puas dengan pelayanan yang kami berikan dan kami ucapkan terima kasih”.

10. Selalu Ingin Belajar

Point terakhir yang harus kamu miliki sebagai seorang customer service yaitu selalu ingin belajar mengenai bisnis, produk, dan hal lain yang berhubungan dengan bisnis kamu untuk meningkatkan wawasan. Karena sangat memungkinkan untuk konsumen menanyakan berbagai hal kepada kamu (hal yang bukan berhubungan dengan produk).

Cara mudah untuk belajar yaitu mengumpulkan beberapa pertanyaan konsumen yang tidak bisa kamu jawab dan bertanya kepada orang yang lebih tahu di perusahaan kamu. Misalnya ke bagian konsultan bisnis, manager, atau HR.

Semakin banyak belajar, semakin banyak pula pengetahuan yang kamu dapatkan.

Nah kamu seorang customer service? Sudah memiliki 10 skill diatas? Sharing pengalaman kamu yuk di komentar dibawah.

Happy learning!