Apa itu Customer Journey?

Saat menjalankan bisnis, banyak yang beranggapan bahwa sebuah bisnis harus terus beroperasi setiap hari tanpa memahami apa keinginan dari konsumen. Akibatnya, konsumen akan lari ke kompetitor dan jumlah konsumen akan menjadi berkurang.

Tentu kamu tidak ingin ini terjadi pada bisnis kamu kan? Maka dari itu, saat menjalankan bisnis, kamu harus mengenal Customer Journey terlebih dahulu.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah fase yang dilalui konsumen untuk bisa membeli produk kamu. Mulai dari pertama mereka melihat produk, mengenal, membeli hingga mereka loyal terhadap bisnis kamu.

Bisa dikatakan, customer journey berarti memahami pola pikir konsumen secara detail. Dengan mengetahui pola pikir mereka, kamu menjadi lebih tahu apa yang harus dilakukan agar interaksi konsumen dengan bisnis kamu dapat berjalan dengan baik.

Cara Melakukan Customer Journey

Berikut tujuh langkah membuat customer journey yang bisa kamu gunakan untuk bisnis kamu:

1. Buat Buyer Persona

Dikarenakan customer journey merupakan langkah untuk mengetahui pola pikir konsumen, maka sangat penting untuk kamu mengetahui siapa saja konsumen kamu terlebih dahulu. Buyer persona menjadi cara terbaik untuk mengetahui konsumen.

Buyer persona adalah representasi target konsumen dalam sebuah bisnis yang didapatkan melalui hasil riset yang mendalam.

Melalui buyer persona, kamu bisa mengetahui siapa konsumen bisnis kamu, bagaimana kepribadiannya, bagaimana sifatnya, bahkan bagaimana ia akan mengambil suatu keputusan.

Untuk melakukan persona research, ada beberapa langkah yang bisa kamu lakukan:

• Lakukan research yang mendalam

  Misalnya dengan mengetahui usia, tempat tinggal, umur, media sosial yang mereka gunakan, kapan menggunakan media sosial tersebut, bagaimana ia melakukan komunikasi (telepon, email, atau chatting), kebiasaan yang dilakukan sebelum berbelanja, dan lain-lain.

• Kenali masalah yang sering dihadapi konsumen

  Misalnya Whello sebagai agensi digital marketing ingin mencari tahu, apa saja masalah yang dihadapi konsumen saat menggunakan jasa SEO. apakah mereka mengalami kesulitan ketika menghubungi kontak Whello, merasa tidak puas dengan layanan Whello, atau keluhan lainnya.Di tahap ini, Whello bisa melakukan survey melalui link yang disebarkan kepada setiap konsumen melalui e-mail. Di email tersebut, Whello bisa meminta konsumen untuk memberi review terhadap layanan atau produk Whello, sehingga ketika terjadi keluhan, Whello bisa segera mengetahuinya dan memberikan solusi.

• Identifikasi tujuan pelanggan (customer goals)

  Setelah mengetahui masalah yang sering dihadapi konsumen, kamu juga perlu mengetahui tujuan yang mereka inginkan.Misalnya seorang konsumen ingin bisnis mereka semakin sukses, maka Whello bisa menawarkan berbagai jasa internet marketing yang bisa membantu mereka. Misalnya dengan jasa pembuatan website atau jasa SEO.

• Buat persona template

  Langkah terakhir setelah mengetahui beberapa informasi mengenai konsumen, buat persona template yang mempermudah kamu mengetahui identitas masing-masing konsumen. Kamu bisa melihat gambar dibawah sebagai contohnya:

  

2. Pilih Persona

Setelah melakukan buyer persona, akan ada banyak buyer persona yang akan kamu dapatkan. Nah langkah customer selanjutnya yaitu memfokuskan kepada satu atau dua persona saja.

Karena, customer journey melihat secara detail perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan bisnis kamu. Jika kamu memasukkan banyak persona, customer journey kamu menjadi tidak akurat dan membingungkan.

Untuk memudahkan kamu melakukan customer journey, pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari konsumen kamu. Misalnya kebanyakan dari persona kamu memiliki umur 20-25 tahu, sehingga kamu harus fokus pada persona tersebut, fokus pada setiap interaksi yang mereka lakukan.

3. Awareness

Fase ini merupakan fase dimana konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari bisnis kamu. Mereka bisa menemukan produk kamu melalui, website, social media, email marketing, newsletter, blog, youtube maupun word of mouth (dari teman misalnya).

Lalu apa yang bisa dilakukan di fase ini? Membangun dan meningkatkan brand awareness. Brand awareness yaitu seberapa banyak orang yang mengenal sebuah merek (brand). Brand awareness mampu menciptakan kepercayaan klien, mendorong klien untuk loyal dengan produk atau jasa kamu, dan mempermudah kamu untuk mendapatkan klien baru yang lebih banyak.

Untuk meningkatkan brand awareness, dapat dilakukan melalui website dan media sosial. Pada artikel sebelumnya kita sudah membahas cara membangun brand awareness melalui SEO (website) dan strategi meningkatkan brand awareness melalui media sosial .

Tinggal buka link di atas dan kembali belajar ya.

4. Consideration

Setelah mengetahui bisnis kamu, kemudian konsumen berada pada fase consideration. Dimana konsumen akan mencari beberapa informasi mengenai produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Itulah pentingnya kenapa bisnis kamu harus memiliki online presence, bisa melalui website sederhana, media sosial, maupun media chatting.

Kemudian tampilkan beberapa informasi penting mengenai bisnis yang mungkin dibutuhkan oleh konsumen. Misalnya tentang bisnis, alamat bisnis, jam kerja, dan informasi kontak.

5. Riset

Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk atau jasa yang dibutuhkan, langkah customer selanjutnya yaitu melakukan riset yang lebih mendalam mengenai bisnis kamu. Ini biasa dilakukan melalui:

• Riview Google.
• Feedback di media social (Facebook, Instagram, Twitter, dan lain-lain).
• Word of mount (secara offline).

Ketika melakukan riset, , biasanya konsumen memiliki prioritas yang berbeda-beda. Misalnya konsumen yang mencari produk umum, tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, akan lebih mementingkan harga. Namun untuk konsumen yang berbelanja online mungkin lebih memperhatikan biaya pengiriman.

Pada fase ini, apa yang bisa dilakukan? Ciptakan Unique Selling Point (USP) bisnis kamu. USP digunakan untuk membedakan sebuah bisnis dengan bisnis lain.

Untuk menentukan unique selling point, ada tiga langkah yang bisa kamu lakukan:

• Cari tahu keinginan konsumen.
• Ciptakan sesuatu yang unik.
• Berikan pelayanan yang memuaskan.
• Cari tahu kompetitor.

Mungkin sekarang kamu bingung, bagaimana cara mengetahui keinginan konsumen? atau bagaimana cara menciptakan sesuatu yang unik? Kamu bisa membaca artikel sebelumnya mengenai unique selling point.

6. Purchese

Jika sudah berhasil menciptakan unique selling point yang baik dan konsumen merasa cocok untuk menggunakan bisnis kamu. Biasanya mereka akan melakukan pembelian. Pembelian dapat terjadi secara online, datang langsung ke toko, atau melalui telepon.

7. Experience

Setelah melakukan pembelian apakah strategi marketing bisnis kamu sudah selesai? Tentu tidak, kamu harus tetap mempengaruhi mereka agar melakukan pembelian selanjutnya (loyal menggunakan produk atau jasa kamu).

Pada tahap ini kamu juga bisa meminta mereka untuk membuat pengalaman belanja (user experience) setelah melakukan pembelian. Tujuannya agar kamu dapat memaksimalkan strategi bisnis kamu kedepannya.

Cara yang bisa kamu lakukan yaitu dengan menawarkan berbagai promosi mengenai produk lainnya melalui email marketing. Atau kamu juga bisa membuat konten-konten untuk meyakinkan mereka agar tetap menggunakan bisnis kamu.

Berikut salah satu contoh user experience:

Pada gambar diatas, kamu bisa melihat sebuah email marketing yang meminta klien untuk menulis pengalaman berbelanja setelah membeli sebuah produk. Kemudian menawarkan berbagai produk lainnya agar klien kembali untuk melakukan pembelian.

Memperhatikan customer journey sangat penting. Kamu bisa mengetahui keinginan konsumen, menentukan strategi yang cocok untuk bisnis kamu, dan tentunya akan membuat bisnis kamu semakin berkembang.

Semoga bermanfaat.